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イギリスの「問題」を考える(最終稿): 我々乗客はどう対処すればいいのか?

最初の記事はこちら

これまでの記事で見て来たように、イギリスでは交通機関の故障や遅延が頻発・再発・続発するわけですが、こうしたトラブル、ひいてはイギリスのこのような「問題」に対し、我々はどう対処すればいいのか。

いろいろな対処法があり得ると思います。



1.やり過ごす
2.人の振り見て我が振り直す
3.一矢報いる(一言言ってみる)
4.イギリス人の意識を変える
5.これは長所の裏返しなのかもしれない、と考える



それぞれについて見ていきます。



1.やり過ごす

故障や遅延といったトラブルに見舞われたロンドンの乗客はみな不満そうにしていますが、(まあしょうがない)的な諦めムードが随所に漂っています。
我々も、イギリス(っていうか、日本以外)はそういうもの、とあきらめればいいのかもしれない。
外国がおかしいのではなく、むしろ外国が普通、これがデファクトスタンダード、と考える。日本が超絶的にすごいだけなんだ、と思えばいい。

トラブルが発生したときの、職員サイドの There is nothing we can do 的メンタリティーについては過去の記事でご紹介した通りです。これも、言ってみれば先方サイドにおけるあきらめであり、やり過ごしですよね(笑)。我々に出来ることは無い、という、これこそ無常感。先方が「無常感」で来るなら、我々乗客も「無常感」をもって対応すればいい。

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確かに、こうしたトラブルに巻き込まれたとき、怒ったら怒っただけ損、という気がします。
これは、周りで(自分以上に)怒っている人がいる場合に、特に強く思います。怒ったってしょうがないのに。冷静さを保てれば気づけるその点に、冷静さを失ったときに気づくのは難しいですが、まあでも確かに怒ってもしょうがない。




2.人の振り見て我が振り直す

自分自身について、何か(我ながら)問題だなあ、と思いながらも放置している「問題」ってあるじゃないですか、誰でも。役所に提出しないといけない書類とか。英語力向上とか。自転車のパンクとか。要らない植木鉢とか。

やってしまえばいい、根本的な対策を取ったらいい。そう分かってるのに、そうしていないこと。誰にでもあります。そう考えるとロンドンの地下鉄の自動改札機が常に壊れていても、あまり腹を立てず、(ま、オレも一緒か(笑)〜)と笑い飛ばせます。

相手に不満を感じたり文句を言ったりする前に、まずは自分自身を振り返り、何か改善出来る点が無いか、を考えてみる。まあ、それをやり出すと改善出来る点は必ずあるわけで、一生文句や改善要求を出せなくなりますけどね。



3.一矢報いる 
(一言言ってみる) 

ときには勇気を出して何か言ってみたいものです。

例えば、いくつか前の記事で紹介した、エジンバラのホテルのフロント係。「朝食込みか、込みではないか」で、言った・言わないみたいな話になったとき。
サービス業に従事していながら、自分たちの主張を繰り返すだけで、一切利用客の身になって考えない人たちに対しては、

Are you interested in the customer’s perspective?

と聞いてみたい。「客の視点に興味ありますか?」、と。
言い換えると「お客さんの意見を聞きたいですか、聞きたくないですか?」ということ。必死にホテル側、交通機関側の主張を繰り返していた職員は、きっと一瞬キョトンとするに違いありません。

この問いに対する回答は、本音では「興味無い」、「聞きたくない」ということなんでしょうが、さすがにそれは言えない。だから「お客さんの意見に興味があります」と言わざるを得ないので、そう言って頂いた上で、「じゃあご説明しますね」と説明する。イヤな客ですね(笑)。
別に、実際にこうしようとは思いませんが、あくまでも考え方として、というか、自分の頭の中での問答として、こういうことを考えることがある、ということです。

もう一つ、トラブル時に「一矢報いる」なら大事にしたいのは、「私はあなた(職員の人)個人に対して文句を言っているのではない。あなたの会社、あなたがその一部を構成しているそのシステムに対し文句を言い、改善要求を出しているのだ。」ということを明確にすることです。そうしないと、職員はすぐに「私に言われても困る。I am doing my best」と言い残してパブに行ってしまいます。
もっとも「あなた個人にではなく、あなたがその一部を構成している会社/システムに文句を言っているのだ」と言ってみたところで、「じゃあ、僕じゃなくて会社に言ってくれ」という話になるに決まっていますが。

以上見て来たように、トラブル発生時に「一矢報いる」、つまり何か一言チクリと言ってやる、というのはあまり有効な対処法とは言えなそうです。
あと、実際にトラブル本番中は、こっちも冷静さを失っているので、うまいこと一矢報いる発言を思い付かないんですよね。たいてい後から、落ち着いた状態になって初めて(ああ言えばよかった・・・)と思うことが多いです。



4.イギリス人の意識を変える

イギリスに日本からの宣教師として乗り込み、イギリス人のメンタリティーを変えてやる、ということは出来ないものでしょうか。


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実際、イギリスに進出する日本企業は、どこもこの問題に直面しているのだろうと思います。いや、イギリスだけでなく、欧州、そして世界の多くの国でも同じことが起きているでしょう。

この問題、すなわち「「問題」というものに対するスタンスの違い」という問題に対し、日本企業が取り得る戦略は大きく2つあると思います。まず思い付くのは、サービス、あるいは製品のクオリティ・レベルを(日本でのそれと比べて)引き下げる、ということです。郷に入っては郷に従う、ローカライゼーション戦略とも言えるでしょう。
一方で、あくまでもジャパン・クオリティを提供するんだ!と考えるのであれば、サービスや製品を提供する現地従業員の意識を根本から変える必要があります。

イギリス人職員が、

誤 「とにかく一刻も早くパブに行こう」
正 「業務終了後、スタッフミーティングを開いて、今後の再発防止策を話し合おう。パブに行くのはその後からでもいいではないか」

と思うよう、意識を変える必要があります。



5.これは長所の裏返しなのかもしれない、と考える

トラブルに迅速に対処し、そして再発防止策を徹底する、そうした行動様式を良しとする、そんな我々日本人のスタンスが正しく、イギリス人のそれが「間違っている」のか。確かに「問題解決」および「再発防止」を考えたら日本人のスタンスの方が優れている気もしますが、それによって失われているものは無いのか。言い換えると、イタリア。イタリア人はいい加減です(笑)。それに対し日本人は「ちゃんとしている」わけですが、日本からはフェラーリのデザインは生まれにくい。「ちゃんとしている」ことの見えないコストはなんなのか、そしてそれはどれぐらいのコストなのか、に興味があります。

もっとも、故障した場合にすぐ修理する、とか、今後は故障しないように再発防止策を考える、といった行動は、その人、その会社、その国の良さを失わずに取ることが可能なのではないか、とも思いますが。



以上、8つの記事に渡り、イギリスの「問題」についてあれこれ考えて来ました。
お読み頂いて分かる通り、結論の無い話で恐縮ですが、それだけ多面的で、かつ深いテーマなんだろうな、と思います。
今後、また考えが変わったり、視野が広がったりしたら、追加で記事を書いてみたいと思います。
お読みいただきありがとうございました。

(とりあえず完)

by dantanno | 2018-07-31 10:49 | 提言・発明 | Comments(0)

電車内での親子連れを...

電車内での親子連れを見ていて、昔から思うこと。

席が一個空いているときに、「○○ちゃん、ここ座りなさい」と言って座らせ、親はずっと立っているケースが多い。よく見ると、子供の荷物(リュックとか)も親が全部持ってあげてたりする。(それだと甘ったれに育たないかなあ。。)と余計なお世話な心配をしたり、(きっといろいろあるんだろう。自分も親になったら分かるかも)と推察してみたり。

その後、自分も2児の親になりました。

確かにいろいろあります。
子供の方が疲れやすい。転びやすい。自分が座るよりも、子供に座らせてあげたい。子供が疲れてギャーギャー騒ぐと大変だし、周囲に迷惑。確かにいろいろあります。

でも、僕はなるべくウチの子供を立たせたい、と思う。なんなら子供と一緒に手をつないで立って、他の人を座らせたい。理想論も込めてだけど。

少なくとも、他の乗客を押しのけて席を取り、「ママ取ったよ!!」みたいにはならないように育てたい。

エレベーターでも、他の乗客が降りる間「開く」ボタンを押して待っているような、そういうステキな人になるよう、さりげなく促したい。

子供は親のことを実によく見ていて、そっくりそのまま真似するところがあるから、まずは自分がちゃんとしないとなあ、、と気が重いですが(笑)、がんばります。

by dantanno | 2018-07-30 18:46 | 子育て | Comments(0)

イギリスの「問題」を考える⑦: ポジティブな面

最初の記事はこちら

「問題」というのは不思議なものです。

それにポジティブな気持ちで向き合おうと思い、「問題点は何か」そして「なぜそのような問題が起きるのか」みたいなことを考え、言い始めると、途端にネガティブなトーンになりがちです。
それに対し、「いろいろ問題があってもいいじゃないか!気にせず、前を向いていこうぜ!」と言えば、ものすごくポジティブな感じがします。それだと問題は解決しませんが。

そう考えると、確か坂上忍がどこかで言ってたんだけど、「僕はネガティブな人間です。そして、ネガティブなのは必ずしも悪いことではないと思う」というのが(本当にそうだなあ・・・)と思います。

ときどき思うんですが、ポジティブ/ネガティブって例えば「北半球/南半球」とか、「白人/黒人」とかみたいに、なんかたまたまそうなっただけなのと、あと実はどっちがよくてどっちが悪いみたいな話でもないのではないか、と思います。実はどっちでもいいんじゃないか、と思います。レストランに食べに行って、「このレストランのここがすばらしい!」みたいなことばかり思い付く人と、「ここをもっとこうした方がいいのに・・・。あ、床が汚れてる」みたいに感じる人の間に優劣は無く、単に視点のベクトルが違う方向を向いているだけのような気がします。どっちも社会には必要であり、一方がもてはやされて一方がけなされるのだとしたら、それはおかしい。

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実際、「こんな戦争、もうやめよう!」はすごく「ネガティブ」だし、「ガンガン他国に攻め込もう!」はすごく「ポジティブ」ですからね。世の「ポジティブ礼賛、ネガティブは悪」という風潮は行きすぎており、なんとかしたいものです。

とは言いつつも、問題点を扱うこのブログ記事は確かにネガティブ・センチメントになりがちで、それだとせっかく読んでくれている読者に悪いので、ここでちょっとポジティブな話をしようと思います。

イギリスの交通機関の「いい面」は何か。

  • 地下鉄がすぐに来る。日本だと、ちょうど電車が行っちゃったときにホームに着くと、次の電車は7分後、とかは全然普通にあることですが、こっちだとすぐに次の電車が来る。だから駆け込み乗車が少ない、なんてこともあるんでしょうか。ラッシュ時でもないのに次の電車がすぐ来る、っていうのは一体どういう仕組みなんだろう。すごいなあ、と思います。

  • バス網が便利。都内だとなかなか「バスを使って移動」ということになりませんが、ロンドンではかなり便利な交通手段です。例によってすぐ来るし(笑)。

  • イギリスの国鉄。総じてイギリスの国鉄はステキです。座席が、京浜東北線とかではなく、東海道線(結構好き)や横須賀線(超大好き)のボックス席みたいになっていて、ちょっとした移動でも「旅する感」を存分に味わえます。

ということで、珍しく「ポジティブ」な内容を書いてみました。
書き始める前の予想通り、書いていて(+読んでいて?)多少気持ちよくはなるものの、まあ毒にも薬にもならないというか、あまり意味の無い記事に仕上がりましたね。そりゃそうだ。通訳だって、「あなたの通訳のここがいい」と言い合うのは気持ちいし楽しいけど、一番重要なのは「今の訳だと聴き手にはよく伝わらない」とか、「改善出来る点はここだ」を指摘し合うことだと思います。やはり「ポジティブ」は礼賛されすぎている。

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さて、次は終章「トラブルへの対処法」という、これもややポジティブ目な内容で締め括りたいと思います。

<続く>

by dantanno | 2018-07-17 17:01 | 提言・発明 | Comments(0)

イギリスの「問題」を考える⑥: 不思議に思うこと

最初の記事はこちら

前回と前々回の記事(連載の④と⑤)で、職員サイドのメンタリティーについて考えた。
今回は、それに対し自分が乗客サイドとして不思議に思うことについて書いてみたい。



1.なんで飛行機が(もっと)落ちないんだろう

ロンドンのヒースロー空港で飛行機に乗り込む度に思うこと。
職員たちがこんなにいい加減なのに。こんなにテキトーなのに。こんなにチームとしての統率が取れておらず、とにかく早く仕事を投げ出してパブに行くことだけを考えている(?)のに、なんで飛行機がガンガン落ちないんだろう。

自動改札機はぶっ壊れてるし、エスカレーターもエレベーターもぶっ壊れてるし、電車そのものや、それを運行するための信号機をはじめとするシステムもいつも壊れている。と考えると、飛行機も「すみません、壊れちゃいました」となっても不思議ではない。それが地上で起きてくれる分には構わないが、空中で「壊れちゃいました」だと困るんだよな〜、と思うんですけど、特に目立ったトラブルも無く運行出来ているのが不思議。

いくつかの仮説が考えられる:
・こっちの人は基本的にいい加減だが、命にかかわることについてだけはいい加減ではなく、ちゃんと対応している?
・僕が街で目にする「いい加減」な職員はごく一部であり、例えば飛行機の整備士の人たちとか、その他大勢の人たちはちゃんと、日本と同じような仕組みのもとで働いている?
・飛行機のメーカーが元々ちゃんと作ってくれているので、メンテナンス側があまりちゃんとメンテしなくても大丈夫なようになっている?

分かりませんが、飛行機に乗る度に毎回不思議に思っています。



2.イングランド戦のときはあんなに燃えるのに

昨日、ワールドカップ準決勝の、イングランド 対 クロアチア戦が行われました。
試合見たさのあまり、電車の運転手たちがこぞってサボってしまい、電車の運行に支障が出たとか出ないとか。そして、ちょうどその時間帯にロンドンのオフィス街と官庁街を通ったんですが、心なしか街はいつもよりも閑散としている気がしました。で、みんなどこにいるかというと、そう、もちろんそうですよね、パブです。パブでパブリック・ビューイングしているわけです。
そして、イングランドが点を決めたときときたら、その歓声、その盛り上がりはハンパない。
イングランド戦だけでなく、地元チェルシーとかリバプールとかマンチェスターのサッカーの試合での盛り上がりぶり+フーリガンぶりもハンパない。

それを見ていて思うのは、(自分が所属する会社にはこれっぽっちも愛社精神、チーム意識を感じず、例えばBritish Airwaysの職員であれば、他部門が起こしたシステムトラブル等の問題についてつゆほどの責任も感じないのに、なんで「国」あるいは「町」という単位になるとここまで一体感を感じられるんだろう、この人たちは)ということ。「国」というのは、その人がたまたまそこに生まれただけで、自分でその国を選んだわけではない(少なくとも多くの人にとっては)のにたいし、「会社」というのは自分が選んでそこに入ったわけで、そういう意味では会社の方が国よりも「そこに所属している感」を感じやすいのではないか、と思うんですけどね。

これは単に単位というか大きさの大小の問題で、「会社」という単位では一体感、所属している感を感じにくいけど、「国家」という単位だとそれを感じやすい、イギリス人はそういう性質なんだ、ということかもしれませんね。一方日本人は「会社」みたいな単位だとしっくり来るけど、イギリスほどは「国家」という単位がピンと来にくい、という面もあるのかもしれません。

あるいは、国への忠誠心、所属している感などについては幼少期からの「洗脳」ですり込まれているのに対し、会社に対するそれは大人になってからの話なので、すり込まれにくいのかもしれませんね。



3.これが、結構いいヤツだったりする(笑)・・・

「何日に行く」と言ってたのにその翌日にノコノコやって来る配管修理のおじさん。
(なんていい加減なんだ!)と腹が立つわけですが、会って話してみると、これが結構いいヤツだったりして、憎めないんですよね(笑)。

地下鉄でも、ぶっ壊れた自動改札機にもたれかかってスタバ飲んでる職員を見て腹が立つわけですが、その人が "Good morning, have a good day♪"みたいに言ってくるとついつい "You too♪"みたいになって、全て結果オーライな感じになってしまう。



4.プライドは無いのか?プロ意識は無いのか?

って思いますよね、日本人からすると。
自分の仕事に誇りを持てて、それを「自分のこと」と思えるのは、実はとても幸せなことなんだなあ、と感じます、ロンドンにいると。

一方、1.で書いた通り、仕事に対する責任感の無さは、いわゆるブルーカラーの、それもごく一部の人たちだけにあてはまることなのかもしれません。それがたまたまユーザーとして頻繁に目にしやすい駅の職員とか、空港のチェックインカウンターのスタッフだったりするのかもしれない。そして、忘れてはいけないことですが、そうした職員/スタッフの中にもちゃんと責任感をもって、いい仕事をしている人たちがいる、ということ。たまにそういう人に出くわすと感動を覚えます。そういう80/20の法則ではありませんが、そういう一部の人たちが残りの(大部分の)人たちのいい加減さを補って余りある働きをしているのかもしれません。



さて、次回の記事(ラスト)では、こうした故障、トラブル、遅延、そしてその根底にある職員サイドのメンタリティーを受け、我々利用者、特に日本人の利用者がどう対応すればいいのかについて考えてみます。

<続く>

by dantanno | 2018-07-13 15:04 | 提言・発明 | Comments(1)

ロンドンで起業しました

日本でIRISを起業して6年目となる今年、ロンドンでも起業しました。
https://www.iris-japan.jp/
日本は日本で、引き続き業務を行っていきます。

2012年に起業して以来、日系、外資系問わずあらゆる証券会社から「ロンドン/欧州のIR通訳をなんとかしてくれ」と言われ続けて来ました。最初はなんとなく受け流していたんですが、あまりにも言われ続けるので、今年重い腰を上げて起業。

一度それを経験した結果思うのは、起業というのは「起業ありき」ではいけない、ということ。Entrepreneurship for entrepreneurship's sakeであってはいけない、ということ。自分の最初の起業は「起業ありき」な側面が多々あって、そのために、登録してくれた通訳者たちを無駄に振り回してしまった側面があったと反省しています。今はもう振り回していないつもりですが。

そうではなく、何かやりたいこと、実現したいことがあって、そのためのやむにやまれずの起業であるべきだし、その方がうまく行く、と感じています。あるいは、別に自分が起業したいわけでもないのに、お客さんから強く求められてなんとなく起業してしまう、そういったズルズルとした起業も非常に健全だと思います。そういう意味では、今回の起業は全く「起業ありき」ではなく、周りがあまりにも言い続けるのでやむにやまれず起業、という感じで、個人的には結構しっくり来ています。

通訳エージェントにとって一番重要となる「通訳者」については、日本での起業時同様、最高のメンバーが集まったと思います。ロンドン、そして欧州在住の方々です。世に通訳者は数多くいますが、実力と人柄を両立させた通訳者は本当に、本当に、ほとんどいない。なんでこんなにいないんだ、とびっくりするぐらいいない。通訳は上手だけど性格が怖すぎたり、人柄サイコーなんだけどウデがいまいち、という通訳者ばかりの中、希有なメンバーが集まりました。

日本で起業した際は、こちらから熱心に、なるべく多くの通訳者たちに働きかけ、1年間毎月勉強会をやって、IRISに興味を持ってくださった方の中から選考を行い、初期メンバーを選びました。
今回、ロンドンでは完全に受け身に徹しました。IRISのウェブサイトを見て、「(日本への一時帰国時に)ワークショップに参加したい」というように、向こうからアプローチしてきてくれた物好き(?)な通訳者の方々と一人一人向き合い、実力と人柄、そして向上心を兼ね備えた人たちを厳選し、小さなチームを組みました。

こういうプロセスはワイン作りに似ています。作ったことないけど。ものすごい手間と時間とコストをかけないといいものに仕上がらないわけですが、言い換えると、それだけの手間と時間とコストをかければ、かけだだけの、かなりいいものに仕上がる。絶対に急いではいけないし、妥協してはいけない。今回、それが出来た気がしています。

日本でそうしているのと同様、IRISロンドンの通訳者たちに対しては、クライアント支払額を全て透明に開示しています。その上で、クライアント支払額の70%を取ってもらっています。指名案件の場合は80%。

元々IRISを立ち上げる際、「指名の好循環」ということをしきりに言っていました。
1.通訳者がいい通訳をする
2.クライアントが喜ぶ → 通訳者に指名が入る
3.通訳者が喜ぶ。さらにウデを上げるインセンティブになる → さらにウデが上がる → より良い状態で1.に戻る

最初は「エージェントが通訳者に案件を紹介する」でいいけれど、いつまでもそれではいけない。いずれは「通訳者が仕事を獲得し、それをエージェントに流してやる」ぐらいの流れに持っていかないと、プロフィタブル かつ サステーナブルなエージェント業は成り立たないと思っています。

商流上、そしてマーケットの特性上、日本でその流れを創り上げるのはなかなか難しいですが(まだ挑戦中だし、部分的には実現出来ています))、欧州ではその流れを比較的創りやすいのではないか、と思っています。だからこそ、通常案件と指名案件で報酬比率を多少なりとも分けるのはとても大事なことだと思っています。

細々と船出したIRISロンドンですが、今週、なんと「登録通訳者全員稼働」を実現しました。日本のIRISでそれを達成した日のことも昨日のことのようによく覚えています。丹精を込め、厳選して作ったワインがお客さんに喜ばれている感じ。実にうれしいマイルストーンです。

コーディネーターもとてもがんばってくれています。
事業立ち上げ時には混乱やゴタゴタがつきものですが、その中で一生懸命案件を仕切り、通訳者たちに対するケアをしてくれています。Yさんありがとう。
そして今月からは業務拡大に伴いコーディネーターを一人増員する予定。事業の伸びに伴う健全な拡大だと思っています。

「いいIR通訳で、日本のIRと通訳業界を共により良くしていく」が創業の理念。その目標を掲げ続けながら、今年からは日本に加えて欧州でもがんばっていきます。
どうかご支援の程、よろしくお願いします!

by dantanno | 2018-07-03 05:56 | IRIS | Comments(0)

イギリスの「問題」を考える⑤: 職員サイドの証言に見る、彼ら・彼女らのメンタリティー(後編)

(最初の記事はこちら

このテーマについて、毎日ブログを連載するつもりが、なにせ半分イギリス人なもので、ついちょっと間が空いてしまった。再開します。

前回の記事で、利用客が職員に意見/文句を言った事例、そしてその意見/文句に対する職員側の反応と名語録を紹介した。日本では、職員サイドのこのような対応・反応は考えられない。イギリスの職員のこうした対応の裏にある背景や考え方は何なのか。それら事例に共通するメンタリティーとは何か。

いくつか、共通項的な、カギとなるポイントがある気がするので、それらについて考えてみる。
重複する内容もあるが、構わず書いてみる。
ちょっとグチっぽくなるが、今回の連載の目的はあくまでも「グチ」ではなく、ポジティブに考えることであることを忘れずに読んでいただきたい。




<謝らない>

とにかく謝らない。もう、逆に感心するほど謝らない。

なぜ謝らないのか。
悪いと思っているけど謝らないのか、あるいは、悪いと思っていないから謝らないのか。

1.悪いと思っているのに謝らないケースもあるだろう。謝ったら負けだと思っているのか?謝ってしまったら、非を認めたことになるから?(っていうか認めようよ、って話だが(笑))、だから謝らないのか?日本であれば、悪かったときに「ちゃんと謝ることができる人」がかっこいい/男らしい、とされているが(注:戦争中にやった「悪いこと」はちょっと例外)、イギリスではそうではないのか?

2.悪いと思っていない? → 悪いと思っているのに謝らないのではなく、そもそも悪いと思っていない可能性がある。なぜ悪いと思わないのか、については以下の各項目でそのメンタリティーを考える。



<言い訳をする。逆ギレをする>

「謝らない」と関連する項目。
英語でDefensiveという表現があるが、まさにそれ。客から何か意見/批判を受けたとき、「そうか、客はそう思うのか、なるほどなあみたいに参考にすればいいものを、そうではなく、客からの意見/批判を「攻撃」と感じ、それに対して必死に防戦してくる。「なにを?!こっちの立場はこうだ!!」と反論してくる。クレームは改善のチャンス、という意識はみじんも感じられず、いかに批判を受け流したり、あるいは上手に反論するかに命をかけているかに見える。



<Defensive>

空港の入国審査ゲートとか、いろいろなところに We will not tolerate abuse みたいな張り紙がしてある。tolerateは「許容する」、abuseは「侮辱、ののしり, 悪態, 暴言」といった意味だ。つまり「ことばの暴力」のような意味だが、abuseにはphysical abuse、つまり肉体的な暴力も含まれる概念だ。
いろんなところにペタペタと貼ってある We will not telerate abuse は要するに、怒った乗客が職員に対し罵詈雑言をはいたり、ときには肉体的な暴力をふるうことを事前に阻止する狙いがあるのだろう。腹を立てた利用客が職員をAbuseすることは許されませんよ、ということ。確かに攻撃的な客もいるのだろう。職員もかわいそうだ。

もちろんAbuseはいけないが、でも、相当強い不満があるからついつい攻撃的になってしまうわけだ。それだけ傷ついている、それだけ怒っている、ということだ。攻撃的な客を責めるのもいいが、まずは自分たちの非を認め、客をそこまで怒らせないための対策を考えるべきではないか。



<組織への帰属意識の無さ → 自分の責任の範囲外>
例えばブリティッシュ・エアウェイズのシステムトラブルで大量のキャンセルが出たとき、「すみません、ウチのIT部門がヘマをしまして・・・」とは絶対にならない。そんなこと言わないし、全然思っていない。むしろ、オレたちだって被害者だ!ぐらいに思っている(笑)。「本当だったら、もうとっくにパブに行けていたはずの時間なんだ。それなのに。。。オレだって困ってるのに、そんなオレに文句を言うとは何ごとか!」ぐらいに思っている。
上記「言い訳/逆ギレ」の項目とも関連。

同じ組織だから連帯責任だ、という意識は皆無。手は、足がやったことに責任を感じない。サッカーのイングランド戦とか、地元のFootballクラブの試合では「組織の一員」としてあんなに燃えるのに(笑)、なぜ仕事においては組織/チームへの帰属意識を感じないんだろう。

そして興味深いのが、「それは自分の責任の範囲外だ」というのであれば、じゃあ、自分の責任の範囲内のことは責任をもってしっかりやるのかと言えば、意外とそうでもないからタチが悪い(笑)。



<他人事>
以前、アムステルダムからロンドン(ヒースロー空港)に向かうフライトが出発直前になってキャンセルになり、その1時間後の、かつ予定されていたヒースロー空港ではなくロンドン・シティ空港行きに振り替わったときがあった。多くの乗客がフライト・キャンセルの影響を受けていたこともあり、乗った機内のアナウンスで、CAさんがそれについて一言言ってくれた。それはいいのでが、その内容がWe are sorry to hear that your flight has been cancelled、つまり「フライトがキャンセルになって残念でしたね、大変でしたね」みたいな内容。ここでの”We are sorry”は「ごめんなさい」ではなく「ご愁傷様」に近い意味で、謝罪ではなく同情の“Sorry”だ。つまり、「ウチの会社(この場合はKLM社)がご迷惑をお掛けしてすみません」とは思わないのだ。だから、悪びれもせず、謝りもしないのだ。

労働者意識なんですかね。自分はしがない一労働者で、「会社」とはまったく別物です、と思っているような印象を受けます。




<We are doing our best。 仕組み化しよう、という発想の欠如
その場しのぎの対症療法短期志向なのだ。喉元過ぎれば熱さを忘れる、なのだ。

今、自分にできることは何か。それを考えるのはすばらしいが、それだけではいけない。再発を防ぐには、仕組みから変えることが必要だ。でも、仕組みの問題点を指摘しても、「今それを言ってもしょうがないでしょ、今は目の前の問題に集中しましょうよ」と、一見もっともなことを言ってくる。「今はとりあえず目の前の問題に対処して、来週のスタッフミーティングで今後の対応策を考えよう」とはならないのだ。「目の前の問題に対処して、定時になったら近くのパブに行こうとしか考えないのだ。




<There is nothing we can do>

無常感ですよね。
村上春樹さんが、自身の作品の授賞式で行ったスピーチで、日本人は無常と共に生きている、といった話をしています。確かにそうだな、と思うわけですが、イギリス人だって無常感がハンパない。これは There's nothing I can do を繰り返す職員サイドもそうだし、それを受け「ま、しゃないか・・」とあきらめる乗客サイドもそうです。

職員の、「システム上、今の自分に出来ることは何も無いのだ」という姿勢。これで完全にDoneです。完全なる思考停止。他に何かすべきことがあるなんて思いもよらない。前の項目とも関連するが、「翌週のスタッフ・ミーティングで、、、」とはならない。スタッフ・ミーティングなんてやっていないんじゃないか(笑)、そもそも。

確かに「今出来ること」は限られているのかもしれないけど。だったら、今はもういいから、明日以降、根本的な対応を考えましょうよ、そうしないとまたこういうことが起きますよ、と言いたいのだが、言っても伝わらないだろう。




<We value your feedback。 ご意見をお寄せください>
これはもう笑っちゃうしかないのだが、こっちの提言・意見・不満に対し全力で逆ギレをしたくせに、 We value your feedback(ご意見をお寄せください) などとしおらしく言ってくる。トラブル続出のくせにアンケートを強要してくる(笑)。こちらからすると、(いやいやいや(苦笑))という話だ。「フィードバックくれ」って言うけど、さっき駅で「フィードバック」を駅員に伝えたら、逆ギレ・言い訳・責任転嫁のオンパレードだったじゃないか。それが今さら「フィードバックしろ」なんて、一体どの面下げて・・・、っていう話です(笑)。

これ、思うんですけど、恐らくシステム上は「乗客のフィードバックを吸い上げる仕組み」というのは組み込まれているんだろうと思うんですよ。会社の方針としてはそういうタテマエになっているし、きっとそういう部門もあるんだろうし、マニュアルももしかしたらあるのかもしれない。問題は、その仕組みが個人レベルで全く機能していない、という点です。

一方日本の場合、会社のタテマエ的な仕組みが、個人のレベルでもある程度機能している。シンクロしてるんですね。それが大きな違い。




以上、トラブル時の乗客からの不満の声に関する、職員側の逆ギレ集から抽出できる職員らのメンタリティーについて考えて来た。

本連載もそろそろまとめに入る。

<明日以降に続く>

by dantanno | 2018-07-02 22:52 | 提言・発明 | Comments(0)

パスポートなんていらない

アムステルダムで、アンネフランク・ミュージアムを訪問。

「ユダヤ人だから」という理由(いや、「理由」になんかなっていない)で迫害を受け、殺された人たちのことを思い、多くの訪問者がそう感じるであろうように、「こんなことは絶対に繰り返してはいけない」と誓う。

その足で空港に。

出入国審査カウンターに行くと、持っているパスポートによって、2つのグループに分けられる。
一方はスイスイ進む列。
そしてもう一方は、「それ以外のパスポートの人はみんなこっち」と、長時間待ちの列に並ばされている。

どのパスポートか次第で、全く異なる扱い。なんだ、全然歴史から学んでないじゃないか(笑)。やってることが同じ。


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世の中は間違いなくいい方向に向かっていますが、まだまだ出来ること、改善すべきことは多い。

とりあえず出入国審査に関して言うと、「クルー最優先 → 次に自国民 → 最も悪く扱うのは外国からのお客様」という構図を逆転させるべき。それが「おもてなし」。やろうと思えば明日からでも出来る。

あ、順番を逆転させただけだと、不平等のままか。
じゃあ、全員一列で。

by dantanno | 2018-07-02 17:02 | 提言・発明 | Comments(0)

カンマとピリオドの正しい使い方

先日、ある会社に同行して海外IRをしていたときのこと。


一日の行程が終わり、ホテルにチェックイン。そしてその晩は、証券会社主催のディナーが予定されていました。ホストは、僕がまだ会ったことのない、証券会社のちょっとエラ目の方。その方とホテルのロビーで合流し、みんなでレストランに向かうことになっていました。




チェックインを済ませ、部屋で着替えて、ホテルのロビーに戻りました。すると、今回IRに同行している証券会社のバンカーが、その「エラ目の方」と話していました。僕は初対面だったので、「どうも、通訳者のタンノです」と挨拶。先方も「どうも初めまして、○○です」と返す。


そのわずか数秒後。エラ目の方が僕の方にちょっと歩み寄り、「あの、、、」とのこと。


たった今互いに挨拶をしたわけですが、ホテルのロビーが結構ザワザワしていたのと、僕があまりハッキリとしゃべらなかったのとで、「タンノ」がハッキリと聴き取れなかったようで、






エラ目の方 「カ、カンマさん、、、ですか?」






せっかく「いえ、ピリオドです」と返すチャンスだったのに、そのときは機転も利かず、「タンノです」とフツーに答えてしまいました。。。




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by dantanno | 2018-07-01 14:41 | ことば | Comments(0)